Les 5 bonnes pratiques du community management en 2017

Intégrer les réseaux sociaux à votre stratégie de communication digitale n’est pas une option : c’est aujourd’hui une nécessité. Grâce à Facebook, Twitter, Instagram et consorts, vous allez pouvoir améliorer votre visibilité sur le web, accroître votre notoriété, acquérir des leads et gérer votre communauté. Mais rien de tout cela ne sera possible si vous ne mettez pas en place un bon community management – l’art de savoir animer ses comptes sociaux. Voici 5 bonnes pratiques à adopter sans tarder pour que 2017 soit une année social friendly !

1. Organisez une veille constante sur la Toile

La présence digitale et l’information sont les deux squelettes du community management. Interagir avec sa communauté, consolider ses relations avec ses clients, capter de nouveaux leads – autant d’objectifs qui nécessitent de produire continuellement du contenu de qualité à diffuser sur ses comptes sociaux.

Un community management efficace doit donc assurer une veille permanente du web, afin d’avoir toujours une longueur d’avance et de pouvoir être force de proposition vis-à-vis de votre communauté. Cela implique de trouver un bon équilibre entre :

• La création de contenu à proprement parler (générer des contenus originaux, à forte valeur ajoutée, pour votre blog professionnel),
• Et la curation (opérer une sélection de contenus existants autour des thématiques qui vous touchent, et les partager sur les réseaux sociaux).

2. Faites du community management humain

C’est peut-être un lieu commun, mais votre community management doit plus que jamais être humain. Mieux encore : il doit être incarné. Vos utilisateurs doivent sentir qu’il y a un être de chair et de sang derrière l’ordinateur ou le smartphone, un interlocuteur réel qui soit à leur écoute et qui puisse répondre à leurs problématiques.

Au sens propre, votre community management incarne votre marque : il en est la personnification sur les réseaux sociaux. C’est pourquoi vous devez vous montrer naturel, agréable, léger, être réactif, oser l’humour… Bref, tout ce que ferait un être humain dialoguant avec un autre être humain, sans penser nécessairement à vendre vos produits ou services dans l’immédiat.

Ce positionnement sera la première étape de votre stratégie de social selling : faire en sorte que les prospects viennent à vous d’eux-mêmes via les réseaux sociaux.

3. Utilisez la vidéo pour booster vos comptes sociaux

La vidéo est encore trop souvent ignorée des entreprises, qui omettent de l’intégrer à leur stratégie de communication. Pourtant, ce support peut faire des miracles dans le cadre d’un community management maîtrisé, notamment parce qu’elle est un levier marketing extrêmement puissant. La preuve : les publications sociales contenant des vidéos engagent 3 fois plus que les autres, et sont plus souvent partagées. Et d’ici à 2018, les vidéos représenteront 79 % du trafic Internet total. (Source : Hubsocial)

À ce titre, la fonctionnalité « Live » de Facebook peut vous servir de tremplin : elle permet de réaliser des vidéos de quelques secondes, que vous pouvez utiliser pour présenter une offre, parler de votre métier ou annoncer un événement.

Vous trouverez sur cette page quelques idées pour réaliser des vidéos marketing réellement efficaces !

4. Renforcez votre community management grâce aux messageries instantanées

Elles sont encore relativement récentes sur la scène digitale mais remportent d’ores et déjà tous les suffrages : ce sont les applications de messagerie instantanée, dont les plus célèbres restent Messenger et WhatsApp (toutes deux propriété de Facebook).

À lui seul, WhatsApp a dépassé le milliard d’utilisateurs en 2016. Son succès découle de sa simplicité d’usage, de l’instantanéité des conversations et de la grande mobilité de l’outil – trois arguments sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour communiquer plus aisément avec votre audience, notamment dans le cadre de votre service clients. Sans compter que l’intégration des messageries instantanées donnera de votre entreprise une image innovante !

5. Assurez une présence continue sur les réseaux grâce aux chatbots

Page(s) Facebook, compte(s) Twitter et Instagram, profil(s) LinkedIn et Google +, messageries instantanées…

Tous ces outils sont formidables, pratiques, efficaces et ROIstes, d’accord. Mais à moins d’avoir des collaborateurs branchés 24h/24 et 7 jours/7, vous ne pourrez pas assurer un community management réellement sans faille.

Heureusement, il existe une solution : les chatbots. Ce sont des modules d’intelligence artificielle capables de dialoguer avec vos prospects et clients, à toute heure du jour ou de la nuit, sur votre site web, vos comptes sociaux ou vos applications. Et vous les connaissez sans doute déjà, ces chatbots : vous est-il arrivé de vous connecter à une page web et de voir une fenêtre de dialogue s’ouvrir, dans laquelle on vous propose de l’aide ? Sachez que ce n’était pas un humain, mais bien un programme informatique !

Attention, toutefois : faites en sorte que cette bonne pratique ne rentre pas en contradiction avec la deuxième de notre liste (un community management plus humain). N’utilisez les chatbots que pour la phase de prise de contact !